荐读 | “全员积极参与”原则在标准实施中的应用

思想观念决定质量行动。高效的质量管理植根于良好的企业质量文化之中。牢固确立全员质量意识，既是高效推进质量管理体系建设的前提，也是形成质量文化的重要标志。首先是要求所有在组织控制下对质量管理体系绩效和有效性有影响的工作人员都要知晓；其次是全员不仅要知道和理解质量方针、质量目标、质量职责、质量文化等内容，而且要认识到所从事工作的重要性、相关性，以及出现不合格问题对质量管理体系绩效和产品服务质量造成的影响等。特别指出的是，GJB 9001C—2017标准第一次把质量文化写进标准要求。质量文化是企业文化的核心，其形成与发展标志着企业质量建设的成熟和自觉的高度。也就是说企业的质量文化传承越厚重博大，质量管理水平就越高越强。因此，必须从思想观念入手，从学习教育抓起，强化全员质量意识，营造出质量文化的良好氛围。

（一）在培育对象上做到全面覆盖

从目前现实情况看，有些问题还值得注意，如一些单位对标准的学习培训不论是年度培训计划的制定还是培训具体实施中的全员覆盖率还不高，往往只在少数中层干部和质量部门人员以及内审员中进行，没有将组织控制下对产品和服务质量有影响的人员按规定全员进行相关培训。审核中常发现，抽查受审核人员的质量意识，不能说出、说准质量方针、质量目标和岗位职责等情况的还比较多，有的甚至还弄不清有关其工作过程所使用的程序规定、作业指导书等规范要求。有的单位对培训投入不够，没有将全员培训落到实处，借口业务经营活动忙，很难拿出专门时间对全员进行轮训，甚至认为挑选部分骨干进行培训就行了。这也容易造成全员质量意识不强、工作被动的局面。所以加大全员学习培训力度，仍是一个不容忽视的薄弱环节。

（二）在管理层成员上做到带头示范

领导的表率作用至关重要。GJB 9001C—2017标准7.2条款中要求：“对最高管理者（层）以及其他所有对产品和服务质量有影响的人员，按规定时间间隔进行有关质量知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求持证上岗。”这是对最高管理者和管理层成员专门提出的培训要求。作为领导干部一定要当好排头兵，坚持培训上计划，参训有签到，学习坐前排，考试亮成绩。这方面有的单位做得还不够，如审核中查看一些单位的培训记录，有时就看不到最高管理者和管理层成员的签到和考试成绩单；有时审核领导层，说不清、道不明体系运行情况的也时有发生。领导者是质量管理体系的策划者、指挥者，不学标准、不懂体系，或一知半解说不明白，管理工作也很难抓到位、抓出成效。

（三）在学习教育方式上做到灵活多样性

强化全员质量意识，推进质量文化建设，需要从企业的实际出发，采取多种渠道、多种手段、多种方式进行学习宣贯、教育培训和氛围熏陶。质量要求要常讲，质量知识要常学，质量议题要常议，质量问题要常抓，质量活动要常搞，从而使质量意识入心入脑，融入全员质量实践活动之中。事实证明，质量文化建设手段越多，方法越活跃，全员质量意识扎根越牢固。

（四）在学习教育效果检查上做到确保实效性

一是要认真评价学习培训的有效性。按照标准7.2条款要求，认真对每一次学习培训进行有效性的全面评价，看人员参训率是否达到要求，教师授课准备是否充分；检查听课人员对讲课效果评价如何，考试成绩怎么样，是否需要补考补训；考察受训人员实际掌握程度如何，是否达到培训的预期目的。二是要认真评价阶段性检查。按照标准9.1.1条款要求，检查体系运行过程的监视、测量、分析和评价方案计划是否实施，规定内容是否落实，进度是否满足节点要求，预期目标是否达成，并根据检查评价情况提出进一步整改、加大落实力度的意见。三是要认真进行内部审核。应严格按标准9.2条款要求和相关程序及年度方案搞好内审，通过全部门、全条款、全过程的审核和抽样取证，客观公正地评价质量管理体系运行的符合性和有效性，对发现的问题和不符合项督促整改并跟踪验证，以促进全员质量意识和质量体系自我完善、持续改进能力的不断增强。四是要认真进行管理评审。应按照标准9.3条款要求，切实确保管评输入和输出的质量，增强管理评审的严肃性、实效性。要通过对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评审，全面评价组织内部、外部环境因素和相关方需求变化对实施战略发展规划、质量方针、质量目标、风险防范、资源提供、人员素质能力、产品和服务实现，以及质量管理体系和过程绩效等方面的影响程度，准确识别改进机会和体系变更要求，提出改进措施计划并跟踪整改的落实。总之，要把管理评审活动真正作为一次加强全面质量管理、强化各级领导质量意识的深入思想行动，作为一次持续改进的加油站。

全面质量管理的基本要求就是要营造“人人守责尽职，全员积极作为”的良好氛围。只有坚持用制度机制规范人，启发自觉，发掘潜力，充分调动全员的积极性、主动性、创造性，才能使全员积极参与的要求落到实处。

一是要把岗位职责分配到边到底。这是实现全员积极参与的制度保证。对于一个组织来说，不管设置多少个机构和部门，不管设置多少个管理层次和职位，职责权限分配必须横向到边、纵向到底，做到每个部门、每个岗位职责权限分工明确，互相衔接，覆盖到位，不漏岗、不交叉、不脱节。审核中发现，有的单位编制的职责权限规定、职能分配表和岗位说明书等，常有与实际情况不符的问题。有的部门职责权限分配不明确，在体系文件中规定的不一致；有的职能交叉、主控和协作分不清楚；有的设置的岗位却没有规定其职责权限和任职条件要求等。

二是要应用过程方法规范在岗人员活动。落实全员积极参与原则，必须让在岗人员明确所在部门和岗位所负责的体系过程是什么，开展的活动有哪些，工作有哪些规定要求。但在审核中也发现一些问题，如：有的采购部门人员对采购程序要求掌握和执行不到到位，甚至不清楚采购品所使用的产品标准和验证规范；有的技术部门人员不熟悉设计和开发控制程序规定和任务书要求，策划与执行不力，造成设计和开发输出不满足输入要求，有的甚至在进行设计和开发更改上拿不出批准和验证的证据；有的质量部门检验人员对检验规范、检验规程掌握得不够熟悉，存在检验漏项和实测记录不全的问题等。这些现象都是因没有按过程准则严格规范办事，以致造成不符合的问题，应予重视和解决。

三是要把岗位绩效考核真正做到位。从目前情况看，一般来说每个企业每半年和年度都要对员工进行绩效考核，公布考核结果，既作为员工胜任岗位的能力表现，也作为奖惩的重要依据。做好绩效考核工作，一般应分为个人自查和组织评定两个步骤，并结合实施。在个人自查中，对各级领导干部可采取公开述职；对普通员工可提交自查报告。在组织评定中，组织业绩考察和民主测评要有机结合起来，给出客观公正的评定结论，力求做到优者奖、劣者罚、不适岗的调整、不合格的清退。同时按照标准7.2条款要求，保留绩效考核的成文信息，作为衡量人员能力和胜任岗位的证据。在审核中也发现有的人力资源部门还不能提供按规定对进行员工绩效考核的证据，也不能提供人员持证上岗的证据。这方面的问题需要引起重视。

一是要用质量目标引领激励人。科学制定与质量方针一致、满足顾客要求、可监视测量的适用的质量目标，能够指明努力追求的方向，能够起到引领人、鼓舞人的作用。目前在这方面容易出现的问题是，制定质量目标没有反映相关部门职能、层次和过程的特点，有的单位各级各部门目标基本都一样；有的没有制定考核质量目标的评价办法，有的定为一年考评一次，不能满足有效实施监测的要求；有的质量目标没有体现先进性要求，有的质量目标只是摸底线，即把不出事故、不被开具严重不符合项，甚至把完成内审、外审等工作也作为质量目标的内容，这就难以起到激励人的作用。

二是要用能力贡献衡量使用人。人力资源是第一资源，也是企业发展的根本力量。选人用人，具有鲜明的导向功能。对那些有使命担当、能力突出、业绩显著、群众公认的人，要敢于重用，善于使用。特别是对关键岗位和重要岗位人员，要按规定程序和有效措施，考察培养好、选配使用好。企业发展，人才为本，选贤任能至关重要，不可不察，不可不慎。

三是要用质量责任追究制鞭策警示人。建立和实施质量责任追究制度，特别是对于武器装备承制单位来说，更具有非常重要的现实和深远意义。GJB 9001C-2017标准10.2.1条款明确指出：“当产品和服务发生严重、重大质量问题时，组织应实施问题的技术归零和管理归零。”“双归零”要求，是质量责任追究制的重要一环。技术归零的五条要求是：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三；管理归零的五条要求是：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。一旦发生严重和重大质量问题，必须一查到底，分清责任，严肃处理，不论涉及谁，都要做到违法必究，依法惩办。